클라우드와 AI를 결합한 고객경험(CX) 플랫폼 ‘제네시스(GENESYS)’가 국내 시장 공략에 본격 시동을 걸었다. 이미 전 세계 65만 개 기업 고객을 보유한 제네시스는, 최근 한국에 로컬 클라우드 리전을 구축하고 국내 기업 대상의 기자간담회를 통해 전략과 기술 역량을 공개했다. 이날 발표된 내용을 기반으로, 고객 입장에서의 실효성과 개발 엔지니어 관점에서의 활용 가능성을 살펴본다.

클라우드 전환과 AI 도입은 선택이 아닌 생존 전략

제네시스는 “클라우드 전환과 AI 도입은 더 이상 선택이 아닌 필수”라고 강조한다. 이들의 통계에 따르면, AI 기반 CX 시스템은 20% 이상의 생산성 향상, 고객 충성도 증대, 그리고 매출 증가로 이어진다. 특히 고객이 제네시스 플랫폼을 도입한 후 지속적으로 기능을 확장하는 경향이 높아 12개월 기준 유지율이 120%를 넘는다.

“고객들은 처음엔 하나의 기능으로 시작하지만, 이후 더 많은 서비스로 확대해 나갑니다. 이는 저희 플랫폼이 단순한 툴이 아니라 '성장형 경험 인프라'라는 의미입니다.” — 토니 베이츠, 제네시스 CEO

5단계로 진화하는 고객 경험 오케스트레이션

제네시스는 고객경험 여정을 5단계로 구분한다. 현재는 4단계인 ‘공감 기반 경험’에 도달했으며, 목표는 ‘범용 AI 에이전트 기반 오케스트레이션’이다. 시스템이 실시간 데이터를 수집하고, 공감 기반 대응을 제공하며, 고객의 감정과 선호 채널을 기반으로 맞춤형 응대를 제공한다는 전략이다.

개발 엔지니어 관점에서 보면, 이 시스템은 단순한 IVR(음성 응답 시스템)이 아닌 실시간 이벤트 기반의 인텔리전트 라우팅이 핵심이다. AI 모델이 상담 요청의 맥락(Context)을 이해하고, 가장 적합한 상담사로 연결하거나 적절한 봇을 배치한다. 이는 단순 API 연동이 아닌 실시간 데이터 스트리밍과 오케스트레이션 엔진이 결합된 고난이도 구조다.

한국 맞춤 전략: 보안과 언어, 두 마리 토끼

제네시스는 2020년부터 한국에 로컬 클라우드 리전을 운영하며, 모든 데이터는 국내에서 저장 및 처리되고 있다. AWS 인프라를 기반으로 보안 인증을 강화했고, 한국어는 ‘Tier 1 언어’로 설정돼 모든 AI 기능에 기본 대응된다. 특히 감성 분석이나 불만 발화 인식 등 한국어 NLP에 특화된 파트너사들과의 연동도 가능하다.

“한국 고객은 세계에서 가장 높은 수준으로 개인화된 서비스와 AI 기반 고객 대응을 선호하고 있습니다. 제네시스는 이 수요에 정확히 대응할 수 있도록 설계됐습니다.” — 알버트 넬, 아태지역 총괄 부사장

다양한 개발 구조 지원

- 클라우드 네이티브 아키텍처 : 매월 500개 이상의 기능을 릴리즈하며, DevOps 파이프라인에 따라 빠르게 기능 배포가 가능.

- 오픈 AI 연동 구조 : LLM(대형언어모델) 교체와 로컬 AI 모델 연동 가능. Amazon Bedrock 및 자체 커스텀 AI 연동 지원.

- 앱 파운드리 마켓 : 음성봇, 챗봇, 감성 분석 등 다양한 서드파티 모듈과 통합 가능.

이러한 점은 대규모 고객센터뿐 아니라, 리테일/유통, 금융, 헬스케어 분야의 고도화된 고객 접점 시스템 구축 시 유리하게 작용한다. 예컨대 보일러 기업의 계절성 콜 수요 대응, 리테일 기업의 다채널 분석 및 라우팅, 금융권의 고위험 거래 탐지 등에도 적용 가능하다.

국내 기업, 솔루션 도입을 위한 고려사항

- 실시간 고객 데이터 기반 자동화를 구현하고 싶은가?
- 기존 CRM과 연동해 AI 기반 오케스트레이션을 구현하려는가?
- 민감한 데이터를 다루며, 데이터의 국내 저장이 필요한가?

이 질문에 '그렇다'라고 답하는 기업이라면, 제네시스는 단순한 콜센터 솔루션을 넘는 강력한 ‘경험 플랫폼’이 될 수 있을 것으로 보인다.

한국 시장은 이제 AI 기반 CX 전환의 전환점에 서 있다. 제네시스의 ‘공감 기반’ 경험 전략과 유연한 기술 아키텍처는, 이 시장에 적합한 툴셋과 프레임워크를 제공하고 있다. 기술적 관점과 고객 실효성 모두를 고려했을 때, 이는 국내 기업에게 실질적인 경쟁력 강화의 계기가 될 수 있다.